domingo, 22 de abril de 2012
AUDITORIA NOCYURNA
INTRODUCCIÓN
Un hotel es una estructura física en la cual operan
recursos humanos y materiales para producir bienes y servicios destinados a
terceros. Al igual que cualquier empresa bien constituida requiere llevar
una contabilidad de sus ingresos y egresos.
Es por ello que la empresa hotelera recurre a
la auditoria nocturna para verificar la exactitud del registro de las cuentas
de los huéspedes y particulares o visitantes del hotel.
La auditoria se realiza en la caja de
recepción, ya que es allí donde se centralizan en registros todas las
transacciones del hotel, el número de auditores depende de la magnitud y
promedio de habitaciones ocupadas por el hotel.
La auditoria es fundamental para llevar un control de los
ingresos de un hotel y además permite detectar cualquier anomalía a tiempo para
hacerle un seguimiento, detectar el problema y tratar de remediarlo antes que
pueda generar perdidas para la organización.
AUDITORÍA
Es la revisión y análisis detallado, hecho con la finalidad
de examinar completa y constructivamente los registros y estados financieros de
la organización, empresa, institución o cualquier otra entidad, con el objeto
de evaluarlos y juzgar si se realizan conforme a lo establecido por la
administración, el fisco, etc.
TIPOS DE AUDITORÍA
·
Operacional: enfocada a la revisión de operaciones.
·
Administrativa: cuando se revisa el proceso administrativo
en su totalidad o en algunas de sus partes.
·
Financiera: la que se refiere a la revisión de los estados
financieros o a una parte de los mismos.
·
Fiscal: cuando se revisa el cumplimiento de las
disposiciones fiscales.
·
Gubernamentales: relativa a la revisión de las entidades,
de la administración pública y del cumplimiento de las diferentes leyes y
reglamentos del sector público.
AUDITORÍA NOCTURNA
Es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de
la noche, tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los
auditores nocturnos de restaurantes, además de cumplir con sus funciones
normales como auditor, el auditor nocturno está encargado también de la caja de
recepción durante la noche, con todas las funciones de cajero de recepción. Su
función principal, es chequear todas las cuentas vivas y las cuentas ciudad de
recepción.
El auditor nocturno se encarga de revisar diariamente los
cortes de cajas departamentales y otros reportes que le permiten cerciorarse
que los ingresos del día se hayan determinado, cobrado, clasificado y
registrado conforme a las políticas establecidas. Se llama nocturno porque el
trabajo del auditor nocturno comienza a las 11:00 PM; ya que a esa hora o un
poco más tarde es cuando llegan a la caja de recepción los últimos diarios de
ventas y sus respectivos comprobantes de los departamentos de alimentos y
bebidas. El número de auditores depende de la magnitud del hotel y del promedio
de habitaciones ocupadas. En función a las características especiales de
operación de un hotel, la hora más apropiada para realizar la auditoria es de
las 9:00 PM a las 7:00 AM del día siguiente. Sin embargo este horario tiende a
variar de acuerdo al hotel, en el Hotel Lido inicia a las 11:00 pm y/o 12:00 pm
y termina 6:00 am y/o 7:00 am, en este hotel el horario varia de acuerdo al
día; en el Hotel Hilton e Intercontinental Tamanaco inicia desde las 11:00 pm y
finaliza a las 6:00 am.
PERFIL IDEAL DEL AUDITOR NOCTURNO
· Escolaridad: Estudiante o egresado
de Administración Hotelera, Contaduría Pública, Administración de Empresas.
· Conocimientos Técnicos: Nociones
básicas de Contabilidad, Auditoria, Contabilidad y Administración Hotelera.
· Experiencia Laboral: Preferiblemente
un (1) año como auxiliar de Contabilidad o Auditoria de Ingresos; o en la
industria hotelera, formando parte de la administración, cajero departamental,
recepcionista, etc.
· Características Personales:
Dinámico, buena presencia, trato agradable, discreto, responsable,
disponibilidad para trabajar en horario nocturno, habilidad analítica y de
juicio, meticuloso.
OBJETIVO
DE LA AUDITORIA NOCTURNA
Contribuir al desarrollo y la proporción de los movimientos
realizados durante la noche, para así ayudar a la labor del auditor de ingresos
en su tarea de elaborar, supervisar y controlar la contabilidad del hotel.
El auditor nocturno canaliza la operación de los cargos de
los ingresos por ventas y el auditor de ingresos hace la verificación y
contabilización de dichos ingresos del hotel.
Para facilitar la labor al auditor de ingresos, el auditor
nocturno agiliza su trabajo con el sistema Fidelium.
FINALIDAD
DE LA AUDITORIA NOCTURNA
La auditoria se realiza con la finalidad de facilitar el
trabajo del auditor de ingresos, ya que el auditor nocturno realiza el cuadre
de los ingresos obtenidos de las ventas hechas durante la noche, solo para que
el auditor de ingresos verifique y pueda hacer más fácil la contabilidad.
FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
· Verificar el trabajo de los cajeros
de recepción.
· Verificar que los servicios se hayan
cobrado según la lista de precios y tarifas estipuladas por el hotel.
· Separar los ingresos por
departamento, lavandería, restaurante, bar, Room Service, teléfonos,
reservaciones, anticipos, banquetes y eventos.
· Atender la recepción y cualquier
requerimiento de los huéspedes durante la noche.
· Realizar el check in y el check out
que ocurra durante el turno.
· Chequear y verifica que todos los
huéspedes tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo a la habitación que
tenga, si es corporativa o reservación de agencia de viajes.
· Chequear los descuentos y
habitaciones complementarias autorizadas debidamente con un soporte firmado por
el Gerente General del hotel.
· Chequea el reporte de extranjeros,
para saber cuantas personas llegan al hotel de otra nacionalidad.
· Chequea los desayunos tipo buffet
incluidos y que no los haya cargado el restaurante en un cheque de consumo.
· Chequea los cargos de propinas que
se hayan en los “desayunos incluido”.
· Chequea los Paid Outs.
· Chequea el cambio del dólar.
· Chequear o revisar los City Ledger
de los huéspedes que estuvieron de salida ese día.
· Chequea el folio de atenciones VIP.
· Cuadra los cierres los puntos de
ventas de alimentos y bebidas, que les envían los cajeros departamentales en
caso de que los haya, sino el encargado debe cerrar la caja.
· Cuadra todos los cargos con tarjetas
de crédito.
· Elabora un informe con todos los
vouchers de tarjetas de crédito, detallando cada una de ellas y los emite en la
caja fuerte del hotel.
ACTIVIDADES INVOLUCRADAS EN LA
AUDITORIA NOCTURNA
·
Los procedimientos de control.
·
Revisión contable de las operaciones.
·
Reportar actividad de los cajeros.
·
Análisis detallado de los cargos, lo cual determina una
reconciliación de los cargos por cuentas por cobrar
REPORTE DE AUDITORIA NOCTURNA
El reporte de auditoria se organiza dependiendo de las
necesidades de información de cada hotel. Es una herramienta que provee al
hotel de la información financiera diaria del hotel.
· Transaction Total: donde aparecen
las transacciones de los ingresos, clasificados en códigos por grupos con sus
respectivos montos, este reporte es el soporte del departamento de
contabilidad. De este reporte se obtiene el Daily Report, el Balance Check
Report y el Cover Report.
· Manager report: es donde se
encuentran detallados los datos de las ventas de las habitaciones del día de
hoy en comparación con lo presupuestado y lo vendido el año anterior.
· Balance Check Report: refleja todos
los códigos que tuvieron movimiento en el día, lo arroja el sistema y puede
sacarse a cualquier hora del día.
· Cover Report: refleja los ingresos
extraordinarios, como los misceláneos por alquiler de salones de banquetes, o
cualquier petición del huésped que no se encuentre en la carta, como por
ejemplo un botellón de agua para la habitación.
· Daily Report: se saca con los datos
reflejados en el Transaction Total, en el que se encuentran todos los ingresos
por ventas ya contabilizadas de habitaciones, alimentos y bebidas. Este reporte
se le pasa a la Gerencia General.
· Cashier Closings: reportes de los
cajeros de Recepción, que ya está cuadrado y con su reporte y es entregado al
Auditor Nocturno.
PROCEDIMIENTO DE LA AUDITORIA
NOCTURNA
· Cargos a cuentas por cobrar.
· Verificar los cargos por habitación,
impuestos y teléfonos.
· Distribuir los cargos, se separan
los cargos por departamento y por cliente.
· Cada departamento envía su hoja de
control o resumen de ventas al auditor nocturno, de manera de comparar dicho
resumen con lo obtenido en la auditoria.
· Realizar el balance de los créditos
de los folios, depósitos en efectivo y transferencias de créditos.
· Verificar el balance.
· El cajero de recepción hace su
cuadre de caja y lo entrega al auditor nocturno.
· Revisar los movimientos de cajeros y
sacar los reportes de pagos (tarjetas de crédito, cheque, efectivo) y los
reportes de cuenta ciudad (city ledger por cajero).
· Cerrar los puntos de ventas del
hotel, se debe que haber pre-registrado las reservas garantizadas y relacionar casos de no show
· Revisar todas las llegadas
extranjeras y verifica que estén todos los números de pasaportes, procedencia
de los huéspedes y destinos. El auditor revisa que no haya doble registro y en
caso de haber dos personas compartiendo una habitación que tenga una tarifa
Norate.
· Verificar que todos los huéspedes In
House tengan Rate Code, y no existan diferencias en las tarifas. Si hay
habitaciones de House Use el auditor debe asegurarse que el Rate Code sea House
y que en el renglón de Comp aparezca una `H' de igual forma si es Complementary
el rate code debe ser Comp.
· Ya verificadas todas las cuentas deben
quedar en cero. Y se comienza a imprimir todos los reportes antes de tumbar el
sistema los cuales son:
- Guest in house: Guest in house,
Guest in house By Room Number, Guest in house By Rate Code, Llegadas de
Extranjeros.
- Housekeeping: House status
- Groups: Groups in house by room
number
- Departures
- Reservations: Arrivals, Arrivals and cl of today, Arrivals VIP, y
Cancelations by cancel date
· Luego el auditor debe asegurarse de
que todos los usuarios estén fuera del sistema.
AUDITORIA
GENERAL
Es la revisión de la operación de todas la áreas del hotel,
de los departamentos mayores (recepción, Alimentos y Bebidas, Banquetes, etc) y
los menores (lavandería, Teléfonos, etc) e excepción de Habitaciones que por su
desarrollo, requiere de una persona exclusiva para ello. En la Auditoria
General el ciclo de trabajo viene dado por la comparación de los documentos
generados por los departamentos operativos, los cuales se revisan
minuciosamente y se cotejan con todos los registros que estén en el sistema de
FRONT OFFICE del hotel.
AUDITORIA
DE HABITACIONES
Es la comienza con una revisión del status físico de todas
las habitaciones en el sistema para así obtener las discrepancias de
habitaciones, que serán resueltas posteriormente por el gerente nocturno y actualizadas
en el sistema para conciliar ambos sistemas. Luego pide una serie de reportes
que serán revisados al día siguiente por la Gerencia de Habitaciones como el
Arrivals, Departures, VIP, imprime las tarjetas de registro de los huéspedes
próximos a llegar al hotel, además revisa las reservaciones que están
garantizadas o no. Por ultimo se debe correr un proceso en el sistema llamado
Cargo de Habitaciones, cuando ya esto esta hecho el auditor general ha
finalizado la revisión de toda la operación del día y todos los puntos de
ventas están cerrados, después de coincidir estos dos procesos, el auditor
procede a correr el llamado “Fin de Día”, lo que consiste en que el sistema
cambie de fecha y todos los registros quedan acumulados en el sistema, de esta
operación se generan los reportes para el auditor de ingresos.
HABITACIONES E IMPUESTOS
La cantidad de ventas de habitaciones es importante para el
éxito de un hotel, dicen al gerente que proporción de ingresos está entrando
por cuartos. Los valores reflejados en ventas de habitaciones representan el
total de rentas posteadas a los folios de los huéspedes.
Este saldo es verificado contra el reporte de ama de llaves
y revisado contra el rack de habitaciones o reporte de ocupación. Los impuestos
correspondientes se obtienen al activar la función de cargar impuestos.
VENTAS TOTALES DE RESTAURANTES E
IMPUESTOS
Este total muestra todas las ventas incurridas por
restaurantes y puntos de venta de alimentos en el hotel. Estas cantidades son
verificadas contra el reporte diario de ventas, contra las cintas de auditoria
de los puntos de venta de restaurantes o demás puntos de venta.
PROPINAS DE RESTAURANTE, ROOM SERVICE, BANQUETES Y BARES
Las propinas pagadas a los meseros o
personal de servicio representan un control importante. En cualquier
caso los vouchers, propinas cargadas a las cuentas de los clientes, propinas
pagadas inmediatamente al personal de servicio con dinero de la caja y los
vouchers de tarjetas de crédito son utilizados para verificar este total.
ROOM SERVICE
Algunos hoteles reportan estas cantidades por separado,
debido a que preparan promociones especiales y campañas de merchandising para
incrementar el consumo en Room Service.
VENTAS
DE BANQUETES
Los hoteles con un volumen de operación alto en banquetes,
reportan las cantidades de este concepto por separado; es decir, no lo incluyen
con restaurantes. Estas cantidades son el total de los cheques que son cargados
a banquetes. El auditor nocturno debe revisar la bitácora de eventos para
asegurarse que todos los eventos programados han sido cobrados.
VENTAS
DE BAR DE BANQUETES Y BARES EN GENERALES
Esta cantidad es originada por las máquinas registradoras
de los puntos de venta. El total de los diferentes puntos que sirven bebidas
alcohólicas son reportados al front office por medio del reporte diario de
ventas. Cada reporte es acompañado por las cintas de auditoria de las maquinas
registradoras.
RENTA
DE ESPACIOS
Son las rentas cobradas por salones de banquetes o de
reuniones. El auditor nocturno cruzará esta información contra la bitácora de
eventos para estar seguro que se han cargado las rentas.
VALET
Los servicios de lavandería y tintorería, esta cantidad
debe ser moni toreada debido a que el hotel paga bajo la permisa “cuando la
ropa se haya regresado”. Algunos hoteles mantienen un diario de tintorería y
lavandería donde registran toda la información. De este se generan los vouchers
para ser cargados a los folios de los huéspedes.
CARGOS
POR TELÉFONOS
El auditor nocturno traslada todos los cargos de teléfono
que le pase al área de teléfonos, por medios de voucher de cargo, a los folios
de huéspedes.
ESTACIONAMIENTO
Si se cuenta con un estacionamiento que da servicio a
huéspedes y público en general puede cobrar mediante efectivo, vales de
estacionamiento, o tarjetas de crédito. Los huéspedes en el hotel por lo
general cargan estas cantidades a sus folios. El responsable del
estacionamiento prepara un reporte diario de efectivo y cargos por cada turno.
La documentación de apoyo incluye tickets de estacionamiento, cintas de
máquinas registradora, vouchers, etc.
TOTAL
DE INGRESOS Y TOTAL DE CANCELACIONES
Las cantidades representan las transacciones en efectivo y
cargos del día, que han sido reflejadas. A lo largo del día el gerente del
Front Office autoriza Paid Outs (servicios de lavandería, propinas, taxi, etc),
descuentos (por cargos en restaurantes o habitaciones) y ajustes (en
habitaciones, teléfonos, restaurantes), bajo la modalidad de cancelaciones o
amortizaciones a las cuentas de los clientes.
TARJETAS
DE CRÉDITO Y EFECTIVO APLICADO A CUENTAS POR COBRAR
A lo largo del día el contralor del hotel puede solicitar a
los cajeros o recepcionistas, que posteen cheques y efectivo recibido de las
agencias de tarjetas de crédito, de cuentas por cobrar a empresas y cuentas del
city ledger. Estos cheques y pagos en efectivo representan cargos por banquetes
reservados, rentas por habitaciones, entre otros.
REPORTE
DE CAJA
En algunos hoteles el recepcionista o el cajero es
responsable de recolectar los reportes diarios departamentales. En esos casos
el efectivo y los vouchers de tarjeta de crédito son sumados al reporte de
turno del cajero de recepción. Se incluyen en ese reporte las cantidades de
efectivo y cheques de tarjeta de crédito recibidos y aplicados a cuentas por
cobrar. Cada reporte de cajero es verificado contra los reportes diarios
departamentales.
AUDITORIA
DE INGRESOS
Es la revisión total o selectiva del registro y cobro del
los servicios que proporciona el hotel, mediante el análisis y verificación de
los cortes de caja departamentales y otros reportes, con el objeto de
cerciorarse que se incluya la totalidad de los servicios prestados, que el
cobro se realiza conforme a las tarifas y plazos autorizados y que el registro
de los mismos se haga en el periodo al que corresponden.
FUNCIONES
DEL AUDITOR DE INGRESOS
· Emite el Daily Report para ser
enviado a la gerencia y a los jefes departamentales.
· Recibe los sobres de depósitos de
los cajeros departamentales y los verifica.
· Verifica que los posteos en el
sistema estén correctamente registrados y reflejen la realidad de los ingresos
del día.
· Transferir al asistente contralor de
folios, vouchers, cheques de consumo y demás reportes de las ventas a crédito
durante el día.
· Elaborar diariamente el reporte de
los cajeros, que refleja los faltantes y sobrantes de las cajas de cada turno.
· Supervisa el trabajo de los cajeros
departamentales, cajeros de recepción y cajeros de restaurantes.
· Diseñar y evaluar controles en los
procesos de posteos en los centros de ingreso del hotel.
· Emitir órdenes de pago en tips a la
sección cuentas por pagar.
· Llevar el control de auditoria de
caja, de ventas (A y B) y la numeración de la maquina de auditoria.
· Llevar el control de libros de
cheques, bares y restaurantes, notas de crédito, slip de lavandería, slip de
larga distancia y los slips de depósitos de reservaciones.
· Su horario de trabajo es de 8:00
a.m. a 5:00 p.m.
ALGUNOS REQUISITOS PARA EL CARGO DE AUDITOR DE INGRESOS
Experiencia mínima de 2 años en el área de auditoria de
habitaciones y ventas hoteleras, mínimo Técnico Superior Universitario y edad
comprendida entre 25 y 35 años.
CONCLUSIÓN
El Auditor Nocturno trabaja sobre el turno de la noche y
tradicionalmente desempeña dos funciones, primero, realiza una importante
función contable al hacer el balance de todas las transacciones del día
anterior; segundo, ejecuta las tareas del empleado de recepción.
Las tareas contables del auditor incluyen asentar los
cargos de las habitaciones y los impuestos en las cuentas del huésped; asentar
los cargos adicionales como teléfono, restaurante, proyección de películas en
las habitaciones, servicio de lavandería, entre otros servicios, hacer el
balance de los pagos y cargos de los huéspedes contra el saldo del día anterior
y realizar taras de contabilidad para otros departamentos que lo requieran. El
auditor nocturno también revisa el estado de crédito y verifica las cuentas que
excedan el limite autorizado, además de revisar el estado de las habitaciones
para el día siguiente de trabajo. Cuando los huéspedes llegan o parten durante
el turno de la noche, el auditor se encargará del registro de entrada y salida
y de desempeñar sus funciones como cajero.
Una responsabilidad importante es la de preparación de un
balance, el cual es un reporte que compara los totales departamentales diarios
con el total diario de todas las cuentas o cheques asentados en las cuentas de
los huéspedes. El total de ventas reportado por los diversos gerentes de
departamento debe cuadrar con el total de todas las cuentas o cheques. Al final
de cada día, se necesita un resumen completo del tipo y cantidad de negocios
realizados por cada departamento. Si existe alguna discrepancia con alguno de
los reportes entregados por cada departamento con el resumen que el auditor
realizó, éste deberá encontrar el error e iniciar una acción para corregirlo;
si el error lo cometió él mismo en sus cálculos, podrá corregirlo con
facilidad. Otros errores pueden ser insignificantes o realmente notorios, como
algún fraude realizado por algún empleado. Cualquiera sea el error es
indispensable localizar el error y solucionarlo, sin importar las
consecuencias.
martes, 10 de abril de 2012
ETICA Y VALORES
10 técnicas
sencillas para aprender a sobrellevar los momentos difíciles
Aun cuando hayas trazado tu camino hacia lo que quieres ser y
hacer en tu futuro no podrás evitar encontrarte con situaciones estresantes y
momentos difíciles que amenazaran con desviarte de tu ruta. Por ello que es de
vital importancia que aprendas como manejar estas situaciones y así poder
conquistar tus objetivos.
Cuando te encuentras desmotivado, triste, enojado o con pereza,
esas emociones te predisponen de determinada manera hacia las acciones que
estas tomando en ese determinado momento. En cambio cuando te sientes confiado
y motivado sentirás que una gran energía te invade y que puedes lograr
cualquier cosa que te propongas. Es por ello que es tan importante estar atento
a tus emociones y a tus estados de ánimo para que puedas intervenir en ellas y
modificarlas para obtener los mejores resultados de las acciones que tomes. Por ello cuando sientas que la depresión y
el desanimo te están invadiendo utiliza estas sencillas técnicas que te
ayudaran a salir mas rápido de las emociones que te están refrenando:
• Dedica unos momentos para la escritura libre. Toma un cuaderno
de notas y un lápiz y escribe todo aquello que esta pasando por tu mente en
esos momentos. Debes estar al acecho de tus pensamientos. Esto te permitirá no
solo desahogarte y clarificar la situación que te esta desmotivando, también te
dará un esquema de pensamientos para que los puedas ir cambiando
concientemente.
• Aprende a aceptar las emociones que te embargan sin
resistencia. Toda emoción tiene una causa y conlleva un aprendizaje. Esto te
permitirá rescatar lo positivo dentro de la crisis y te dejara una enseñanza
que podrás usar el día de mañana.
• Haz memoria de los momentos felices de tu vida. Escribe cuando
han sucedido y en que situación te encontrabas, trata de revivir las
sensaciones que tuviste en esos momentos para que te ayuden a combatir las
emociones negativas.
• Escucha esa música que mas te gusta. Tomate unos momentos para
cantar y bailar al son de alguna melodía. Es impresionante como la música tiene
el poder de cambiar los estados de ánimo.
• Ponte en contacto con aquellas personas que mas quieres y en
quienes mas confíes, ellos son tu grupo de contención. Si quieres puedes hablar
con ellos y pedirles que te den su opinión o que tan solo te brinden algo de
simpatía.
• Date un gusto que te levante el animo. Puede ser cualquier
cosa desde ir a la peluquería, salir a dar un paseo a una plaza, jugar con tus
hijos o ir a ver una película. Tomate un instante para mimarte, levantar tu
animo y volver a la senda de tu futuro.
• Tomate un tiempo para hacer planes, escribe detalladamente que
es lo que te esta frenando o desmotivando, escribe posibles soluciones. Esto te
ayudara a darte cuenta que es lo que necesitas para seguir adelante y a quien
puedes pedir ayuda para hacerlo.
• Ponte en contacto con tus sueños y tus metas personales.
Recuerda por que estas haciendo lo que estas haciendo y ten presente las
recompensas que recibirás cuando alcances tus objetivos.
• Tomate un tiempo para relajarte. Esto puede ser algo tan
sencillo como tomar un baño de inmersión o escuchar música tranquila.
Concéntrate en tu respiración y pon tu mente en blanco. Relaja uno a uno todos
los músculos de tu cuerpo.
• Expresa tu amor a aquellas personas que están más cerca de tu
corazón. Un gesto de afecto o una palabra de cariño puede alegrar inmensamente
a las personas que tú mas quieres. El hecho de amar a una persona no quiere
decir que esta debe saberlo de forma innata. Hay que expresarlo y demostrarlo
para que crezca. Y aquí tienes, 10
sencillas estrategias que puedes seguir cada vez que sientas que las emociones
negativas se están apoderando de tu vida. Se que te ayudaran en los momentos
mas difíciles de tu vida. Recuerda que estoy aquí para, con mis palabras,
ayudarte en el camino a lo que tú quieres SER, HACER y TENER en tu futuro
ideal. Aquí quiero compartir contigo un
cuento Zen, para que comiences a conocer el GRAN valor que tu tienes,
comenzándote a valorar, porque eres único e irrepetible en el mundo!
El valor de las cosas
“Vengo, maestro, porque me siento tan poca cosa que no tengo
fuerzas para hacer nada. Me dicen que no sirvo, que no hago nada bien, que soy
torpe y bastante tonto. ¿Cómo puedo mejorar? ¿Qué puedo hacer para que me
valoren más?”
El maestro, sin mirarlo, le dijo:
-Cuánto lo siento muchacho, no puedo ayudarte, debo resolver
primero mi propio problema. Quizás después…- y haciendo una pausa agregó: Si
quisieras ayudarme tú a mí, yo podría resolver este tema con más rapidez y
después tal vez te pueda ayudar. -E…encantado,
maestro -titubeó el joven pero sintió que otra vez era desvalorizado y sus
necesidades postergadas. -Bien-
asintió el maestro.
Se quitó un anillo que llevaba en el dedo pequeño de la mano
izquierda y dándoselo al muchacho, agregó- toma el caballo que está allí afuera
y cabalga hasta el mercado. Debo vender este anillo porque tengo que pagar una
deuda. Es necesario que obtengas por él la mayor suma posible, pero no aceptes
menos de una moneda de oro. Vete ya y regresa con esa moneda lo más rápido que
puedas.
El joven tomó el anillo y partió. Apenas llegó, empezó a ofrecer el anillo a
los mercaderes. Estos lo miraban con algún interés, hasta que el joven decía lo
que pretendía por el anillo.
Cuando el joven mencionaba la moneda de oro, algunos reían,
otros le daban vuelta la cara y sólo un viejito fue tan amable como para
tomarse la molestia de explicarle que una moneda de oro era muy valiosa para
entregarla a cambio de un anillo. En afán de ayudar, alguien le ofreció una
moneda de plata y un cacharro de cobre, pero el joven tenía instrucciones de no
aceptar menos de una moneda de oro, y rechazó la oferta.
Después de ofrecer su joya a toda persona que se cruzaba en el
mercado -más de cien personas- y abatido por su fracaso, monto su caballo y
regresó. Cuánto hubiera deseado el
joven tener él mismo esa moneda de oro. Podría entonces habérsela entregado al
maestro para liberarlo de su preocupación y recibir entonces su consejo y
ayuda.
Entró en la habitación. -Maestro
-dijo- lo siento, no es posible conseguir lo que me pediste. Quizás pudiera
conseguir dos o tres monedas de plata, pero no creo que yo pueda engañar a
nadie respecto del verdadero valor del anillo.
-Qué importante lo que dijiste, joven amigo -contestó sonriente
el maestro-. Debemos saber primero el verdadero valor del anillo. Vuelve a
montar y vete al joyero. ¿Quién mejor que él, para saberlo? Dile que quisieras
vender el anillo y pregúntale cuanto te da por él. Pero no importa lo que te
ofrezca, no se lo vendas. Vuelve aquí con mi anillo. El joven volvió a cabalgar. El joyero examinó el anillo a la luz del
candil, lo miró con su lupa, lo pesó y luego le dijo: -Dile al maestro, muchacho, que si lo
quiere vender ya, no puedo darle más que 58 monedas de oro por su anillo. -¡¿58 monedas?!-exclamó el joven. -Sí -replicó el joyero- Yo sé que con
tiempo podríamos obtener por él cerca de 70 monedas, pero no sé… si la venta es
urgente… El Joven corrió emocionado a
casa del maestro a contarle lo sucedido.
-Siéntate -dijo el maestro después de escucharlo-. Tú eres como este
anillo: una joya, valiosa y única. Y como tal, sólo puede evaluarte
verdaderamente un experto. ¿Qué haces por la vida pretendiendo que cualquiera
descubra tu verdadero valor? Y
diciendo esto, volvió a ponerse el anillo en el dedo pequeño de su mano
izquierda.
Temor al cambio,
gerencia y parálisis paradigmática
Cuando las habilidades no generan confianza, aparece el demonio
de la duda, la inseguridad y la parálisis, todos vectores de desaceleración,
enemigos del desarrollo, la productividad y la construcción de calidad de
vida. La “parálisis paradigmática” es
una enfermedad muy frecuente en instituciones y empresas donde su velocidad de
evolución esta en manos de personal directivo incapaz, miope o excesivamente
temeroso de poner en riesgo la inversión que se le ha confiado, y que actúan
por rígidos paradigmas que exigirían un esfuerzo adicional modificar, en
pertinencia con la verdadera necesidad de un entorno exigente, dinámico y
altamente competitivo. El verdadero
significado del éxito empresarial es la Creación de Valor sostenible, en un marco de
actualidad, legalidad y beneficio mutuo de todos los entes implicados, todo
coherente con la exigencia del público objetivo, cada vez más exigente y
consiente de su importancia ya que es dueño de su determinación y de su dinero,
aunque sujeto de estrategias competitivas de la competencia con herramientas
mercadológicas, publicitarias y comerciales, cada vez mas efectivas.
La famosa Zona de Confort Uno de los más poderos y
efectivos opositores al cambio productivo es la seudo tranquilizadora y
acariciante: zona de confort, la razón por la cual muchas empresas de todos los
sectores han dormido “el sueño de los justos”, en un sopor de suave y
destructiva destrucción de valor. ¿Cuántos
capitales, empleos, productos, servicios, equipos, expectativas, sueños y
futuros se han diluido en el caos y la ruina de procesos negativos que la
indolencia y la miopía ejecutiva boto a manos llenas por las cañerías de la
perdida paulatina, pero total e irrecuperable, de un mal olfato visionario,
solo por evitar o no reconocer el momento y la estrategia de una reorientación
de la misión y visión organizacional?. La
“zona e confort” es un concepto que me resulta muy interesante desde la primera
vez que tuve conocimiento de él. La Zona de Confort es el
conjunto de creencias y acciones a las que estamos acostumbrados, y que nos
resultan cómodas. Aquello que está dentro de nuestra zona de confort lo podemos
hacer muchas veces sin mayor problema y no nos produce una reacción emocional
especial; en cambio, lo que está fuera de nuestra zona de confort nos incomoda,
nos produce un cierto rechazo, nos provoca ansiedad o nerviosismo, nos da palo. Dicen que el aprendizaje y el crecimiento
personal sólo se producen fuera de esa zona de confort. Y dicen que el
crecimiento personal es una de las mayores fuentes de satisfacción personal.
Por lo tanto, ocurre la paradoja de que para alcanzar la satisfacción se tiene
que exponer uno a la incomodidad, mientras que quedarse a resguardo y cómodo,
lleva a la frustración y posiblemente la ruina. Ya lo decían: “haz todos los días algo que
te dé miedo”. La gente que tiene éxito, es la que hace lo que a los demás les
da pereza, vergüenza o miedo hacer. Vamos
a tener que mejorar mucho en eso. ¿La forma de hacerlo? “Simplemente hazlo”:
“para aprender a hacer tamales, hay que hacer tamales”.
¿Por qué cambiar?
Algunos autores denominan a la era actual, la era del cambio
debido a los avances, las innovaciones constantes y la velocidad con que
ocurren. Todo cambio provoca amenazas
para quien no sabe adaptarse a la nueva situación. Las empresas que no se adaptan están en
crisis. Y crisis no es más que haber llegado un minuto tarde al cambio. Luego,
se debe cambiar antes de que sea demasiado tarde. “El que no cambia con el
tiempo, con el tiempo tendrá que cambiar”.
Pero un cambio también supone una oportunidad de nuevos negocios para
aquellos que saben anticiparse y detectar lo que pide el mercado. ¿Cuándo se debe cambiar?: Cuando se están
obteniendo buenos resultados, si lo haces cuando fallan las estrategias, pude
ser muy costoso y fallido.
Que
justifica el cambio
•
Desarrollo productivo empresarial
• Mejorar y sostener la rentabilidad de la inversión
• Mejor aprovechamiento de la capacidad instalada
• Generar procesos amigables con el medio ambiente
• Optimizar el clima laboral y relación con el capital humano
• Desarrollo permanente de capacidad competitiva
• Aprovechar con realidad aportativa las herramientas tecnológicas
Temas del cambio: Concentrar el análisis y la acción en:
• Comunicación interna: evaluar, actualizar, facilitar, motivar, controlar
• Construcción de equipos: selección, capacitación, motivación, sinergia
• Dirección por objetivos: misión, visión, viabilidad, estrategia
• Gestión de proyectos: planear, hacer, verificar actuar (PHVA)
• Gestión del tiempo: tiempos y movimientos, capacidad instalada, procesos
• Habilidades directivas: liderazgo, toma de decisiones, Asertividad, visión
• Motivación de equipos humanos: capacitación, herramientas, incentivos
• Presentaciones eficaces: Técnicas de comunicación, multimedia, eventos
• Reuniones eficaces: respeto, puntualidad, efectividad, participación
• Técnicas de negociación: beneficio mutuo, honestidad, aporte, facilitación
• Técnicas de venta: equipos motivados y adiestrados, argumentación, realidad
• Tratamiento de quejas: indagar, escuchar, solucionar, generar confianza.
• Mejorar y sostener la rentabilidad de la inversión
• Mejor aprovechamiento de la capacidad instalada
• Generar procesos amigables con el medio ambiente
• Optimizar el clima laboral y relación con el capital humano
• Desarrollo permanente de capacidad competitiva
• Aprovechar con realidad aportativa las herramientas tecnológicas
Temas del cambio: Concentrar el análisis y la acción en:
• Comunicación interna: evaluar, actualizar, facilitar, motivar, controlar
• Construcción de equipos: selección, capacitación, motivación, sinergia
• Dirección por objetivos: misión, visión, viabilidad, estrategia
• Gestión de proyectos: planear, hacer, verificar actuar (PHVA)
• Gestión del tiempo: tiempos y movimientos, capacidad instalada, procesos
• Habilidades directivas: liderazgo, toma de decisiones, Asertividad, visión
• Motivación de equipos humanos: capacitación, herramientas, incentivos
• Presentaciones eficaces: Técnicas de comunicación, multimedia, eventos
• Reuniones eficaces: respeto, puntualidad, efectividad, participación
• Técnicas de negociación: beneficio mutuo, honestidad, aporte, facilitación
• Técnicas de venta: equipos motivados y adiestrados, argumentación, realidad
• Tratamiento de quejas: indagar, escuchar, solucionar, generar confianza.
Aspectos
vitales en el cambio Tópicos
de los cuales no puede escapar nuestra permanente gestión en búsqueda del
cambio productivo y auto sostenible.
Comunicación interna
Comunicar
procede del latín comunicare, que significa compartir. Estamos convencidos de
que la
Comunicación Interna ha de ser un elemento que permita
compartir las ideas y la filosofía de la alta dirección con la organización. Y
también para poder conocer el estado de opinión de las personas. Conocer este
aspecto y saberlo evaluar en su justa dimensión, ha de permitir conocer los
cambios pertinentes que amerita un proceso de ganancia y efectividad, siempre
en pro del crecimiento. La Comunicación Interna
es un elemento indispensable para crear, educar, estimular y compartir una
filosofía, una visión, una misión, unos valores y una estrategia dentro de una
organización.
Organización
La implementación de cambios que garantizan la mejora de la
gestión en las organizaciones, incrementando la calidad y la productividad de
forma substancial, da orden e invita a reconocer las prioridades, la acción y
el proceso conveniente. El diseño de
estrategias, en la optimización de procesos de la compañía, en la aplicación de
sistemas, evaluación de la gestión y su retribución, y en la mejora de la
organización y sus funciones, son prioridades vitales y altamente productivas.
Estrategia en acción
“La estrategia es un flujo en dos direcciones” • Definir la estrategia y concretar los
planes de acción departamental y personal.
• Alinear esfuerzos y objetivos de todas las personas de la organización.
• Establecer indicadores clave para evaluar el seguimiento.
• Crear los mecanismos necesarios para su correcta implantación, con control y evaluación constantes. • Analizar las desviaciones, dónde y por qué, entendiendo el sistema como un flujo constante y retro-alimentado.
• Alinear esfuerzos y objetivos de todas las personas de la organización.
• Establecer indicadores clave para evaluar el seguimiento.
• Crear los mecanismos necesarios para su correcta implantación, con control y evaluación constantes. • Analizar las desviaciones, dónde y por qué, entendiendo el sistema como un flujo constante y retro-alimentado.
Selección
Una política acertada de reclutamiento es vital para disponer de
las mejores personas en un equipo ganador, la meritocracia y el mutuo beneficio
será pues el crisol base de éxito en este vital aspecto, que ha de permitir la
construcción de procesos Autológicos donde la gente actúa con excelencia aun
cuando su jefe no lo este mirando.
Decálogo de la gestión del cambio empresarialEstamos
en un momento histórico- social en el que los cambios se producen más
rápidamente que en épocas anteriores y no sé si todos tenemos asimilado el
miedo que produce. El cambio es vivir en una constante incertidumbre sobre lo
que acontecerá en el futuro. Cualquier
empresario o directivo debe de estar al día de los cambios en los diferentes
ámbitos, social, técnico o tecnológico ya que es seguro que directa o
indirectamente le afectará. “No podemos
saber de todo, pero si es aconsejable tener el teléfono de aquellos que son
competentes en cada tema”. Siempre,
desde una perspectiva abierta, podemos hablar del decálogo en la gestión del
cambio empresarial, Diez aspectos:
2. Definición de una VISIÓN del estado futuro de la organización
después del cambio. Es conveniente definir por escrito el estado futuro de la
empresa después del cambio. Su importancia es obvia; Si no sabes donde vas, es
posible que termines en otro lugar. “El que no sabe para donde va, cualquier camino
lo lleva”.
3.
Seguimiento de una METODOLOGÍA formal. Tener
un método significa tener unas pautas de actuación marcadas previamente. Es
necesario un modelo de gestión del cambio, ya que de lo contrario se convertirá
en una anarquía y nunca llegaremos a dónde querías llegar. Esto es el cómo.
4. Realización de un buen
DIAGNOSTICO de la situación. Nos
referimos a la definición del estado presente, a la comprobación de los
recursos que tenemos para gestionar el cambio. Es crucial realizar un buen
diagnóstico de la problemática actual diferenciando los problemas síntoma, de
los problemas básicos o fundamentales para poder actuar sobre la raíz de los
hechos.
5. Plan de COMUNICACIÓN de tu
visión a toda la empresa. Haremos
entender la necesidad de cambio. En esta fase es fundamental poder alcanzar un
compromiso de la gente con el cambio partiendo de la comunicación, lleva a
hablar en mismo idioma y a creer en el mismo norte.
6. Organización de un EQUIPO
que gestione el cambio. Es necesaria la presencia de un
equipo competente y motivado que gestione el cambio. Este equipo estará
compuesto por ideólogos y emprendedores. Tendrá líderes y managers, que
entregan en sinergia colectiva y talento, talante y aporte.
7. Obtendrás el COMPROMISO de
la gente implicada en el cambio. Primero
hemos de identificar a los individuos que forman la masa crítica para que el
cambio ocurra y buscar su compromiso. Si los individuos que deben realizar el
cambio no están preparados para ello, es probable que no consigamos nuestro
objetivo. Debe existir un mínimo
compromiso por parte de cada persona de la organización. Trabajo de equipo con
compromiso irresoluto es germen de éxito.
9. Se
PLANIFICARÁ, estructurará y controlará el proceso de cambio. Una
vez definidos lo objetivos se debe establecer como llegar a ellos, definiendo
el área de intervención, responsable, acción y tiempo de ejecución. La
importancia no sólo estiba en planificar sino en estructurar esta planificación
y en controlarla para el cambio se dirija mediante la consecución de objetivos
secuenciales coherentes con la visión que nos planteamos de futuro.
10.
SOSTENIMIENTO del cambio alcanzado y estarás preparado para nuevos cambios. Una vez
alcanzado el cambio se mantendrá como “status quo” de la organización. Un
cambio mal implantado puede desvanecerse y conducirnos a la misma situación
inicial pasado un cierto tiempo. Miedo al Cambio... ¿Por qué nos resistimos? “El cambio no tiene conciencia.
No tiene preferencias.
No toma prisioneros. Y el cambio destruye inmisericordemente las empresas cuyas culturas no se adaptan
No tiene preferencias.
No toma prisioneros. Y el cambio destruye inmisericordemente las empresas cuyas culturas no se adaptan
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