EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON
“El cliente siempre tiene la razón” es una frase conocida propia del servicio al cliente que significa que ante cualquier opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca se debe discutir o polemizar con él, y más bien darle la razón.
El darle siempre la razón al cliente nos ayuda a reforzar y mantener la relación con él, a dar una buena impresión ante otros clientes presentes, y a evitar que el cliente cuente su mala experiencia a otros consumidores.
Como norma general, debemos darle siempre la razón al cliente, sin embargo, existen ocasiones en las que es posible no hacerlo, por ejemplo, cuando el cliente realiza una opinión, objeción, queja o reclamo que se nos hace imposible aceptar, por ejemplo, cuando quiere aprovecharse una vez más de nuestra política de devoluciones.
En estos casos, debemos hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razón, decirle tranquilamente que esta vez no podemos atender su solicitud, o explicarle amablemente que entendemos su posición, pero que esta vez se nos hace imposible compartirla.
Veamos a continuación algunos consejos que nos ayudarán a poner en práctica la frase “el cliente siempre tiene la razón”:
- ante una queja o reclamo por parte del cliente, debemos mantener la calma, escucharlo atentamente, y hacerle las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema. Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo.
- ante una queja, reclamo o solicitud por parte del cliente, aún así él no esté en lo correcto, debemos suponer que su queja, reclamo o solicitud está justificada y asumir que de alguna manera fuimos nosotros los que hemos cometimos un error. Luego pedirle disculpas por la molestia que le hemos causado, y resolver el problema tan pronto como sea posible.
- ante una queja, reclamo o solicitud por parte del cliente, podemos aprovechar la situación para ofrecerle “algo más”, es decir, además de haber atendido su queja, reclamo o solicitud, podríamos ofrecerle algo extra para compensarlo por el tiempo y la molestia que supuestamente le hemos causado, por ejemplo, si se quejó del servicio que le hemos brindado, podríamos optar por no cobrarle el servicio prestado, o por ofrecerle un servicio adicional.
- ante una solicitud por parte del cliente, debemos tratar siempre de ser flexibles, no ceñirnos demasiado a las reglas o políticas de la empresa, y hacer concesiones cuando lo creamos conveniente, por ejemplo, no ser tan estrictos y alterar el paquete de nuestro producto si el cliente nos lo pide.
El cliente es lo más importante en los negocios, todas nuestras actividades deben realizarse para mantenerlo contento con nuestra empresa, eso es indiscutible. El cliente es el que tiene el dinero y es el que mantiene nuestra forma de vida, pero el hecho de que tenga su dinero no lo hace más inteligente o razonable.
El cliente no siempre tiene la razón, es más, el cliente muchas veces no sabe lo que quiere y prueba de ello es que cuando lo ve, si le gusta, lo quiere a morir Si no ven no se les antoja, aunque no tengan utilidad práctica.
¿Entonces qué hacemos?
Primero hay que olvidar un poco que los clientes siempre tienen la razón, pero no hay que desperdiciar sus consejos, críticas y opiniones que puedan dar, pero no por ello hay que basar totalmente en sus razones para diseñar mis nuevos productos o servicios.
Entonces si el cliente no puede llevarnos de la mano a la hora de desarrollar nuestro producto lo que vamos a tener que hacer es construir nosotros mismos nuestros mapas de desarrollo
SIMPLE: PORQUE DE EL CLIENTE DEPENDE LA EMPRESA, SIN CLIENTES NO SON NADA YA QUE ELLOS SON LO QUE ESTAN DEJANDO SU DINERO EN LA EMPRESA. ASI QUE SIEMPRE DEVE DE DARSELE LA RAZON AUNQUE NO LA TENGA TIENE QUE IRSE 100% SATISFECHO AL VISITAR EL LUGAR Y LLEVARSE UNA BUENA IMPRESION. YA QUE UN CLIENTE INSATISFECHO PUEDE DAR MALA PUBLICIDAD
SIMPLE: PORQUE DE EL CLIENTE DEPENDE LA EMPRESA, SIN CLIENTES NO SON NADA YA QUE ELLOS SON LO QUE ESTAN DEJANDO SU DINERO EN LA EMPRESA. ASI QUE SIEMPRE DEVE DE DARSELE LA RAZON AUNQUE NO LA TENGA TIENE QUE IRSE 100% SATISFECHO AL VISITAR EL LUGAR Y LLEVARSE UNA BUENA IMPRESION. YA QUE UN CLIENTE INSATISFECHO PUEDE DAR MALA PUBLICIDAD
La calidad en la atención al cliente comienza desde que un prospecto se contacta por primera vez con la empresa, a través de sus representantes. Dicho período se extiende y concluye cuando el cliente deja de hacerlo por encontrar mejor satisfacción en otra empresa proveedora.
La duración de dicho período se extenderá por todo el tiempo en que el cliente perciba que la mejor atención y satisfacción la encuentra en la empresa proveedora, más allá de la restante oferta de sus competidores del mercado.
Es interesante observar que no existe empresario o director que no desee y predique el logro de "un buen servicio" en la atención al cliente. Pero entre el dicho y el hecho, existe un amplio trecho.
A través del teléfono, también se aplica el conocido proverbio de ventas que expresa que "No existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión", respecto a sus potenciales clientes o con los que ya posee.
Seguramente usted mismo habrá sufrido experiencias de insatisfacción, en oportunidad de contactarse telefónicamente para informarse sobre un producto o servicio en particular con una empresa proveedora.
Precisamente el teléfono, constituye una excelente herramienta de comunicación para satisfacer a prospectos y clientes, siempre que sea utilizado profesionalmente.
En caso contrario, y sin que usted lo pueda medir con objetividad, puede ahuyentar diariamente a numerosos clientes potenciales por una "mala praxis" en su utilización.
Lamentablemente, debemos aceptar que nadie le informará al directivo de la empresa sobre las llamadas que ocasionaron disgustos o conflictos no resueltos, o que se interrumpieron luego de una larga espera a pesar de la buena música de fondo o simplemente porque no han sido atendidos ni han recibido una respuesta acorde como consideraban merecer.
Por tal motivo, resulta interesante resulta importante conocer los errores más comunes que se cometen en este aspecto por la gran mayoría de las empresas, aún en las de primera línea o líderes:
Los directivos creen y confían en que todo su personal de contacto telefónico (recepción, administrativos, ventas, service, etc.) interpretan y aplican correctamente y en todo momento sus mensajes y prédicas sobre satisfacción al cliente.
Carecen de métodos de seguimiento y control efectivo de este importante medio de comunicación.
No efectúan una adecuada selección del personal que utiliza este medio clave de comunicación, así como tampoco les brindan una capacitación "a medida" para que todos los representantes vendan con su mejor atención, la imagen de calidad y eficiencia de la empresa.
En cada llamada, no se cumplen algunos (o todos) de los siguientes 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica:
1. Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces
2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre luego de seleccionarse por el prospecto o cliente.
3. La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreir al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los interlocutores, sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la llamada para poder transmitirse directa y únicamente, con el responsable de atender con eficiencia su inquietud.
4. Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios.
5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo llamó y por qué motivo lo hizo cada uno de sus clientes
actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta.
Es interesante observar que no existe empresario o director que no desee y predique el logro de "un buen servicio" en la atención al cliente. Pero entre el dicho y el hecho, existe un amplio trecho.
A través del teléfono, también se aplica el conocido proverbio de ventas que expresa que "No existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión", respecto a sus potenciales clientes o con los que ya posee.
Seguramente usted mismo habrá sufrido experiencias de insatisfacción, en oportunidad de contactarse telefónicamente para informarse sobre un producto o servicio en particular con una empresa proveedora.
Precisamente el teléfono, constituye una excelente herramienta de comunicación para satisfacer a prospectos y clientes, siempre que sea utilizado profesionalmente.
En caso contrario, y sin que usted lo pueda medir con objetividad, puede ahuyentar diariamente a numerosos clientes potenciales por una "mala praxis" en su utilización.
Lamentablemente, debemos aceptar que nadie le informará al directivo de la empresa sobre las llamadas que ocasionaron disgustos o conflictos no resueltos, o que se interrumpieron luego de una larga espera a pesar de la buena música de fondo o simplemente porque no han sido atendidos ni han recibido una respuesta acorde como consideraban merecer.
Por tal motivo, resulta interesante resulta importante conocer los errores más comunes que se cometen en este aspecto por la gran mayoría de las empresas, aún en las de primera línea o líderes:
Los directivos creen y confían en que todo su personal de contacto telefónico (recepción, administrativos, ventas, service, etc.) interpretan y aplican correctamente y en todo momento sus mensajes y prédicas sobre satisfacción al cliente.
Carecen de métodos de seguimiento y control efectivo de este importante medio de comunicación.
No efectúan una adecuada selección del personal que utiliza este medio clave de comunicación, así como tampoco les brindan una capacitación "a medida" para que todos los representantes vendan con su mejor atención, la imagen de calidad y eficiencia de la empresa.
En cada llamada, no se cumplen algunos (o todos) de los siguientes 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica:
1. Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces
2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre luego de seleccionarse por el prospecto o cliente.
3. La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreir al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los interlocutores, sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la llamada para poder transmitirse directa y únicamente, con el responsable de atender con eficiencia su inquietud.
4. Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios.
5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo llamó y por qué motivo lo hizo cada uno de sus clientes
actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta.
Por desgracia, cuando realizamos una presentación, no existe una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión. Contrariamente a lo que muchos podríamos pensar, los primeros segundos de una intervención en público son decisivos. Y no digo los primeros minutos, sino segundos.
Según Bert Decker, autor del libro “You’ve Got to Be Believed to Be Heard”, la impresión causada durante los primeros dos segundos es tan vívida que hacen falta otros cuatro minutos para añadir un 50% más de impresión (negativa o positiva) a esa comunicación. Y esos primeros dos segundos son casi enteramente visuales, a base de cómo aparecemos (cómo se nos ve). Si causamos una primera mala impresión, antes incluso de que abramos la boca, llevará mucho tiempo superar el daño hecho.
Las telefonistas y las recepcionistas son personas “clave” al momento de transmitir la primera imagen de una empresa. Ellas son las responsables de la primera impresión que se llevan los clientes, y a través de ellas perciben el tipo de relación que tendrán con la empresa.
El aparente desorden, dudosa actitud de servicio, o falta de profesionalismo en el desarrollo de la tarea, darán lugar a que los clientes imaginen que el tratamiento que se les dará en otras áreas será similar.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
- Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
- Los servicios son personalizados.
- Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
- Los servicios se producen conforme a la demanda.
- Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
- Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
- Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
- Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
- Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
- Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
- Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
- Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
- Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración internacional compleja de diversos sistemas de apoyo.
A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
- Un excelente servicio al cliente puede reportar benéficios.
- El cliente es de buena fe.
- El servicio es una inversión importante.
- Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
- Un cliente es ya cliente antes de comprar.
- La calidad de servicio es un dominio prioritario.
- El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.
- Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
- Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
- La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
- Imagen
- Expectativas y percepciones acerca de la calidad
- La manera como se presenta un servicio
- La extensión o la prolongación de su satisfacción.
a. Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
c. Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.
d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.
e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.
- Eficiencia, precisión.
- Uniformidad, constancia.
- Receptividad, accesibilidad.
- Confiabilidad.
- Competencia y capacidad.
- Cortesía, cuidado, entrenamiento.
- Seguridad.
- Satisfacción y placer.
- Atención inmediata
- Comprensión de lo que el cliente quiere
- Atención completa y exclusiva
- Trato cortés
- Expresión de interés por el cliente
- Receptividad a preguntas
- Prontitud en la respuesta
- Eficiencia al prestar un servicio
- Explicación de procedimientos
- Expresión de placer al servir al cliente
- Expresión de agradecimiento
- Atención a los reclamos
- Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
- Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:
- Empleados negligentes
- Entrenamiento deficiente
- Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
- Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
- Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
- Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
- Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
- Deficiente manejo y resolución de las quejas
- Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
- Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.
1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.
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