SUBDEPARTAMENTO DE CONSEJERIA
Es otro Subdepartamento que se subordina al Departamento de Recepción.
Normalmente ocupa un espacio dentro del área de la Recepción. Este Subdepartamento no existe en todos los hoteles o instalaciones turísticas, se observan con más frecuencia en hoteles con gran cantidad de habitaciones, donde el flujo de clientes es mayor, por lo que es necesario un personal que se ocupe de la atención directa a los huéspedes y a la solución de los problemas o inquietudes que estos presenten. Donde existe este Subdepartamento el área ocupada por el mostrador (front desk)se destina al check-in y al check-out como función principal, aunque también se realizan cambios de monedas, cobro de llamadas telefónicas, etc.
La Conserjería como comúnmente se le conoce representa un importante papel en el servicio que ofrece el hotel a sus huéspedes y clientes, dentro de sus funciones principales tenemos:
Atención e información continua a los huéspedes y clientes del hotel.
Solución de situaciones que los huéspedes presenten dentro y fuera del hotel.
Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la transportación y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y los ascensores.
Se ocupa de la recepción y de la distribución de la correspondencia del hotel y los huéspedes.
Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel así como a los huéspedes.
Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalación, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc.
También se ocupa de la reservación de entradas para espectáculos teatrales, cabarés, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de transportes.
Una de las funciones principales de la Conserjería esta encaminada a la solución de los problemas surgidos en las habitaciones de los huéspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.
Es la encargada del buen funcionamiento de los ascensores así como la solución de cualquier problema relacionados con este servicio.
Avisa a los huéspedes de afectaciones en el servicio que brinda el hotel por diferentes causas.
Recepciona bultos o paquetes que los huéspedes o clientes que deseen dejar en consigna, para recogerlos posteriormente o para que sean entregados a otras personas.
Se ocupa de recibir los mensajes dejados a los huéspedes del hotel o de estos a cualquier otra persona, los que serán entregados con la prontitud requerida.
El Conserje.
A nuestro juicio el conserje desempeña una labor muy importante en cuanto a la prestación del servicio que se realiza en el Subdepartamento de Conserjería y a su vez en el Departamento de Recepción.
Es preciso decir que la persona que ocupa este puesto de trabajo debe tener características especiales para que los objetivos que se persiguen con su función sean alcanzados. A continuación mencionamos algunas de las características que, pensamos, debe poseer el conserje.
Debe conocer perfectamente el trabajo que se realiza en el área de la Recepción y tener una vasta experiencia en esta labor.
De lo anterior se infiere que tiene que dominar perfectamente todos los servicios del hotel así como sus horarios de apertura y cierre.
Su nivel cultural debe ser elevado, y debe estar informado de todo cuanto acontece en el mundo del turismo, así como conocer el entorno turístico que lo rodea.
Tiene que dominar varios idiomas con buena fluidez, además de tener conocimientos afianzados de psicología y técnicas de comunicación.
Tener conocimiento, y haber desarrollado habilidades en diferentes oficios, tales como, plomería, electricidad, carpintería, etc. Mientras más conozca mejor.
Dominar a profundidad las normas de cortesía, ser amable, solicito, ágil, e inteligente.
Debe ser una persona con una agradable presencia personal, y estar siempre atento de su porte y aspecto.
Constantemente debe captar el estado de ánimo de los clientes para acudir en su ayuda en caso de que sea necesario.
Tener toda la confianza de la administración del hotel, lo que permitirá el libre accionar en su actuar, a la hora que se presenten las situaciones que deberá solucionar.
Se ajustara en todo momento a las normas disciplinarias que el hotel establece para su labor.
FUNCIONES DEL CONSERJE
Cambios de habitación.
Esta es una de las situaciones más comunes que se presentan en el trabajo diario de la Conserjería por lo que debemos conocer el procedimiento correcto a seguir en cada caso. La solicitud de cambio de habitación puede tener diversas causas, entre ellas tenemos:
Problemas relacionados con el funcionamiento de los electrodomésticos situados en la habitación(televisor, aire acondicionado, calentador de agua, cocina eléctrica, teléfono, etc.).
Problemas de plomería, tales como, salideros de agua, mal funcionamiento del lavabo, la ducha o la bañera, o deficiencia con el fluido de agua.
Mal funcionamiento de la caja de seguridad.
Ubicación de la habitación, en este caso la posición de la habitación es el motivo de la solicitud de cambio, o sea, el cliente desea estar cerca de la piscina o que la habitación tenga vista al mar o a la ciudad, estar en un piso determinado. En otras palabras esta motivado por los gustos del huésped.
También la solicitud de cambio de habitación puede ser hecha debido a que la habitación este situada en un área ruidosa, que moleste al huésped.
En todo caso la solicitud de cambio debe ser anotada en el libro de incidencias y por las causas que se plantea. Esto se hace delante del huésped y debemos darle la seguridad de que su solicitud será analizada. La solicitud de cambio se hace llegar al departamento de gobernanta la cual a su vez hará llegar al departamento de mantenimiento, en caso de que exista un problema técnico en la habitación. El departamento de mantenimiento envía de inmediato al personal adecuado en dependencia del problema. Si el problema no es grave será solucionado por el técnico y no habrá necesidad de realizar el cambio, evitándole una molestia al huésped, pues no tendría que empacar todo de nuevo. Si no se puede solucionar el problema en cuestión entonces se procede a realizar el cambio para una habitación del mismo tipo y con el mismo precio.
Para proceder a realizar el cambio, debemos tener presente el análisis de la disponibilidad del hotel, de no haber problema todo se realiza rápidamente, se informa al huésped que se procederá con el cambio, se cambia la tarjeta de identificación de huésped reflejando el nuevo número de habitación y se envía al maletero con la nueva llave, para que cambie los equipajes. Posteriormente se actualiza la tarjeta de registro y el sistema informático, también se asienta el cambio reflejado en el libro de incidencias y se informa al departamento de gobernanta de su realización.
Debemos decir que no siempre es tan fácil, por ejemplo si el huésped desea cambiar de habitación por su propio deseo y el análisis de la disponibilidad nos indica que no hay habitaciones del mismo tipo, el cambio no se podrá realizar, a menos que el huésped desee una habitación mayor. En este caso se deberá informar que para realizar dicho cambio, tendrá que abonar la diferencia de precios establecida. Si esto es aceptado, entonces se procede con el cambio.
Si el cambio solicitado es hacia una habitación menor y existe la posibilidad, entonces procedemos como explicamos anteriormente, solo que en este caso debemos actualizar el precio de la habitación, que será menor que el de la anterior.
Nota: No podemos olvidar que ante un cambio de habitación realizado, tenemos que actualizar, la tarjeta de identificación de huésped, la tarjeta de registro, el sistema informático, y el libro de incidencias, además de informar al departamento de gobernanta, y si es necesario se actualiza el precio de la habitación.
También debemos tener presente que nuestro objetivo es satisfacer al huésped por lo que debemos trabajar en función de ello, y siempre que sea posible complacerlos, sin afectar las capacidades del hotel de manera que perjudique las previsiones hechas
Recepción de mensajes.
La recepción de mensajes normalmente se hace en un modelo establecido por la administración y que consta de las siguientes partes.
Fecha.
Número de la habitación, a la cual se debe hacer llegar dicho mensaje.
Nombre del huésped a que va dirigido el mensaje.
Contenido del mensaje.
Nombre de la persona que deja el mensaje.
Hora de recepción del mensaje.
Firma del recepcionista que tomo el mensaje.
Antes de tomar el mensaje debemos verificar que el huésped no se encuentre en la habitación, pues si este se encuentra podrá recibir dicho mensaje personalmente, pero si no se encuentra entonces procedemos a la toma del mensaje como está establecido, ubicándolo en su casillero para cuando el huésped pase por la Recepción hacer la entrega de dicho mensaje.
También se llamará a la operadora telefónica para que deje activada la luz de mensaje en su teléfono y este sepa que tiene un mensaje que recoger.
Si el mensaje es urgente se llamará rápidamente a la habitación y se tratará de localizar al huésped lo antes posible, si es preciso se envía al maletero a la habitación, de no poder localizar al huésped se activa la luz de mensaje del teléfono y se le comunica también a la camarera de su habitación para que cuando esta lo vea se lo haga saber.
Llamadas matutinas que no son respondidas por los huéspedes.
Cuando el huésped solicita una llamada matutina se desencadena todo un proceso para que esta se lleve cabo a la hora solicitada, una vez hecha la llamada matutina, la operadora comprueba que el cliente responda a dicha llamada, de no hacerlo, esta llama a la Recepción y comunica que el huésped no respondió a la llamada. Entonces el recepcionista debe enviar al maletero inmediatamente a la habitación para que este toque fuertemente la puerta, con el objetivo de despertar al cliente, si este no se encuentra entonces el maletero lo hace saber al recepcionista para que este anote en el libro de incidencias todo lo acontecido. Esto no se puede dejar de hacer pues de encontrarse el huésped en la habitación y por tener un sueño profundo no siente el sonido que emite el teléfono, entonces estaremos cometiendo un grave error de consecuencias incalculables.
Control de equipajes
Recepciona al huesped desde su arribo, recibe el equipaje y lo traslada en los carritos maletero a la recepcion para su registro hotelero.
Traslada su equipaje a su habitcion en caso de que se concrete el registro del hotel Huesped.(check-in)
En el Check Out, se hacen cargo de trasladar el equipaje a la recepcion y luego que el cliente regularice sus pagos se le trasladara al equipaje al auto o a un taxi.
Tambien tiene entre sus funciones cuando el cliente esta en tours o circuitos turisticos de mas de un dia y deja su equipaje en deposito de equipajes reakliza el traslado y le entrega la contraseña para que pueda recogerlo a su retorno
Control de llaves
En los hoteles de 4 y 5 estrellas es este Dpto. quien entrega las llaves que por lo general son tarjetas de banda magnética que se preparan mediante computadoras con el nombre del huésped y el sistema o software controla todas la cerraduras magnéticas del hotel.
Si el huésped la pierde o se retira del hotel cambia la clave de la cinta magnética automaticamente.
Control de correspondencia y paquetes
Aquí se clasifica toda la correspondencia para su distribución por los botones a los huéspedes que aun estén alojados en el establecimiento o se guarda si es de clientes con reservaciones; solo de devuelve al remitente si el cliente abandono definitivamente el hotel.
Paquetes y encargos serán decepcionados anotándolos en el libro de control con los datos de quien lo entrega y para quien es.
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