SUBDEPARTAMENTO DE RESERVACION
Definición: Es aquel que recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel, analiza el estado ocupacional de la instalación para confirmar o denegar las solicitudes hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado de la capacidad y disponibilidad de la instalación.
Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. Realiza pronósticos de alojamiento para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de situaciones de overbooking o bajas turísticas. Alerta sobre períodos donde debe hacerce un paro en las ventas(stop sales) o una mayor comercialización.
Mantiene actualizada a la Recepción, respecto a la situación ocupacional, con el objetivo de captar la mayor cantidad de turismo directos(Dr) posible. Modifica, pospone, cancela y deniega solicitudes hechas, de acuerdo con las posibilidades de la instalación.
Funciones del Subdepartamento de reservaciones
Las funciones de este Subdepartamento podemos extraerla de la definición antes expuesta.
Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.
Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel.
Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación.
Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad.
Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea posible.
Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a los departamentos que soliciten esta información.
Introduce en el ordenador todas las reservaciones que hayan sido confirmadas.
Recoge todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.
Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de información posible, y que esta no varíe.
Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma del responsable de esta actividad.
Archiva toda la información por un período de tiempo determinado.
Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para su tratamiento.
El Subdepartamento de reservaciones también se mantiene al tanto de las características de los contratos con diferentes agencias de viajes, así como, está al corriente de los cambios de precios por temporada. Conoce de las tarifas de descuento que se aplican a clientes asiduos, o de otro tipo, al cual la gerencia del hotel desea conceder, por ser este merecedor de dicho descuento.
El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo relacionado con el trabajo de la Recepción y tener experiencia, por lo que podemos inferir, que el responsable de esta actividad debe ser un recepcionista.
Es muy importante señalar que el éxito que podamos obtener en el trabajo de la Recepción, depende en gran medida del trabajo que realiza la oficina de reservaciones, pues es esta quien conoce con anterioridad todo lo relacionado con la posible estancia del cliente en la instalación.
Es muy importante que se conozca que una reservación confirmada constituye un compromiso hotel cliente, cliente hotel. Por parte del hotel, este debe garantizar que para el día de la reservación esté todo listo sin excusas o pretextos, para que el cliente se aloje y disfrute de todos los servicios que la instalación ofrece.
Esto quiere decir entre otras cosas, que la habitación debe estar debidamente preparada y bloqueada, que su reservación debe constar en la lista de llegadas previstas del día, con todos los datos disponibles para que se efectúe un check-in rápido y agradable sin crear obstáculos al cliente.
Por parte del cliente, esté debe acudir a la instalación el día señalado, para hacer uso de su reservación, de no poder hacerlo por alguna razón, debe comunicar a la Recepción o a la oficina de reservaciones, del cambio que pretende realizar, o si desea la cancelación de su reservación. Además, él cliente se compromete a observar las normas del hotel y pagar debidamente los adeudos que contraiga con la instalación. Una vez que termine el tiempo pactado en la reservación, debe acudir a realizar el checkout a la hora prevista por el hotel.
Debemos decir que el CHECKOUT debe ser realizado a la hora establecida por el hotel, pues de él depende la atención a otros clientes que se disponen a alojarse en la instalación el mismo día.
No obstante si el cliente desea permanecer en nuestra instalación y la disponibilidad del hotel lo permite, con mucho gusto debemos complacerlo, haciendo una extensión de la reservación inicial para el día señalado por este.
Una vez hecho esto debemos tener en cuenta los cambios necesarios para actualizar la información en el sistema informático del hotel.
En caso de una reservación con características especiales(clientes VIP, grupos de familiarización, clientes asiduos, lunas de miel, etc.) se debe añadir en la lista de llegadas previstas del día todos los datos adicionales necesarios.
Es necesario recalcar que la toma de la reservación(toma de datos) puede ser hecha por el personal que labora en el área del mostrador de la Recepción. Pero en muchas de las instalaciones, estas reservaciones no pueden ser confirmadas por este personal, quedando esta tarea para el personal que trabaja en las oficinas de reservaciones, quien asumirá toda la responsabilidad al confirmar o denegar dicha reservación.
La reservación una vez confirmada, es introducida en el ordenador por el encargado de la reserva, y lo hace con una clave de acceso o password que le es dada por el departamento de informática del hotel, está es de conocimiento exclusivo de la persona a quien es dada, por lo que no puede ser usada por nadie más. De esta manera se garantiza un control riguroso de entradas y salidas de reservaciones confirmadas en el ordenador.
Para garantizar un funcionamiento óptimo de este Subdepartamento, el mismo debe hacer uso de diferentes documentos que suministren datos estadísticos, los cuales son confrontados para realizar pronósticos y previsiones sobre el estado ocupacional.
Documentos.
booking por tipo de habitación.
Lista de salidas previstas del día.
Lista de habitaciones limpias, sucias, ocupadas y fuera de orden.
Rooming lists enviados por las agencias de viajes.
Faxes enviados como solicitudes de reservaciones o cancelaciones.
Comprobante de confirmación de reservaciones.
Libro para el control de las reservaciones.
Contratos con las agencias de viajes.
Tarifas y precios.
Cartas de invitación o descuento.
Tipos de reservaciones.
Reservaciones directas: Son aquellas realizadas por el cliente directamente a la instalación, para lo cual usa diferentes vías, tales como, fax, teléfono, correo electrónico, cartas o personalmente.
Reservaciones indirectas: Son realizadas a través de agencias de viajes, agencias de reservaciones, líneas aéreas, etc. Realizadas por las vías antes mencionadas.
Como se puede observar el cliente puede hacer la reservación personalmente o a través de una agencia de viajes o una agencia de reservaciones.
Cancelaciones: Es el acto de eliminar una reservación anteriormente confirmada, y presupone su salida del sistema informático como posible reservación, aunque esta presente en otros documentos estadísticos como las reservaciones canceladas del día.
Cancelaciones externas: Son aquellas cancelaciones solicitadas por quien solicito la reservación.
Cancelaciones internas: Son aquellas cancelaciones realizadas por la instalación, por causas que así lo ameriten.
Desvío del hotel: NO es más que el cambio de instalación, que originalmente se había previsto como destino para un cliente o grupo de clientes y que puede estar motivado por causas varias.
Datos para realizar una reservación.
La práctica en el trabajo diario de la Recepción ha confirmado que mientras más datos tengamos de una reservación, más eficiente es su tratamiento, y más rápido será también el check-in. Por lo que se recomiendan los siguientes datos a tomar.
1. Nombre completo del cliente o clientes.
2. Nacionalidad.
3. Número de pasaporte.
4. Tipo de habitación.
5. Cantidad de personas(mayores y menores).
6. Fecha de entrada y fecha de salida.
7. Tipos de cama que desea en su habitación.
8. Ubicación de la habitación(con vista al mar, con vista a la ciudad, con vista a la piscina, en la planta alta, en la planta baja, en el primer, segundo, tercer piso, etc.).
9. Como efectuará el pago por el alojamiento, que como se sabe es por adelantado para los clientes de turismo directo, en efectivo o con tarjeta de crédito.
10. Si desea hacer uso del crédito del hotel.
Datos a tomar para una reservación de turismo individual y de grupo.
Estos datos son recogidos por las agencias de viajes, por lo que llegan a nosotros a través de un documento que se conoce como rooming list. En estos casos además de todos los datos necesarios antes mencionados para otros tipos de reservaciones, también se deben tomar el tipo de habitación con el plan de alojamiento(AP-MAP-CP-EP), el número de tc, nombre de la agencia de viajes, cantidad de personas, posible hora de llegada del cliente o grupo, tipo de cama que desean.
1. Se recepciona la solicitud de la reservación.
2. Se realiza la toma de datos necesarios.
3. Se produce el análisis de la situación ocupacional.
4. De este análisis se derivan dos situaciones concretas:
a) Existe la disponibilidad para confirmar la reservación solicitada.
b) No existe la disponibilidad para confirmar la reservación solicitada.
Partiendo de la primera situación, se procede a confirmar la solicitud de reservación. Informando de la confirmación al solicitante e introduciendo los datos en el ordenador, actualizando así, los datos estadísticos.
Partiendo de la segunda situación, se procede a informar de la no-posibilidad de confirmación al solicitante.
En este caso se hace todo lo posible para lograr una reservación en un hotel de la misma categoría y preferiblemente de la misma cadena, dejando una vía de comunicación con el cliente, para cuando exista la posibilidad de hospedarlo en nuestro hotel, pues este fue su deseo primario.
5. Se registra la reservación en los controles establecidos.
6- Se emite comprobante de confirmación de reservación o número de reservación confirmada
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