DEPARTAMENTO DE RECEPCION

DEPARTAMENTO DE RECEPCION

Definición del departamento de Recepción:
Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas(oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel(listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.  
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.

De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
Debemos añadir, que para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.

 

Principales documentos utilizados en la Recepción.

1- Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Subdepartamento de reservaciones: Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y confirmación de la reservación(nombre completo, tipo de habitación, cantidad de personas, etc.)

2- Tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del hotel.

3- Tarjeta de identificación de huésped: Documento emitido por la Recepción que contiene los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de la instalación, también sirve de identificación fuera de esta.

4- Rooming list enviado por las agencias de viajes: Documento elaborado y enviado por las agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de sus clientes en la instalación.

5- Lista de habitaciones limpias.

6- Lista de habitaciones sucias.

7- Lista de habitaciones ocupadas.

8- Reporte de gobernanta: Documento emitido por el departamento de ama de llaves que contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de huéspedes que las ocupan.

9- Lista oficial de salidas previstas del día. Documento emitido por la Recepción donde se enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel para el día que comienza.

10- Libro de control de crédito: Documento que recoge toda la información acerca de los tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la Recepción.

11- Libro de control de operaciones de caja: Documento donde se recogen todas las operaciones de caja hechas en la Recepción.

12- Recibo de cobro: Documento que emite la Recepción donde confirma el pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.

13- Factura de cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos hecho por el huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.

14- Factura proforma: Documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de grupo.

Ubicación del departamento de Recepción.

La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al área habitacional(puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o salgan del área habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. También garantizamos que ninguna persona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.

Composición de la Recepción.
La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.

Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:

1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.

2- Reloj eléctrico o electrónico de pared.

3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.

4- Teléfono para comunicación interna y externa.

5- Ordenador o máquina registradora.

6- Fax, telex.

7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.

8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.

9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.

10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.

En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:

11- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.

13- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitación.

Normas de conducta.

1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.

2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:

• Por favor.
• ¿Podemos servirle en algo?.
• ¿Me permite su pasaporte?.
• Muchas gracias.
• Por nada etc.

3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.

4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.

5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.

6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.

7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.

8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.

9- Actuar con prontitud y eficiencia.

10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.

11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.

12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.

13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.

14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.

15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.

16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.

17- Al llamar a una persona que este lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.

18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.

19- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.

Deberes.

1- Cumplir con el contenido específico de su puesto de trabajo y prestar ayuda en otras áreas afines cuando sea necesario.

2- Cumplir con el horario de trabajo, permaneciendo en su puesto de trabajo toda la jornada laboral.

3- Realizar su trabajo bajo el principio de la óptima prestación de los servicios y el buen trato al cliente.

4- Mantener una conducta acorde con los principios morales de nuestra Revolución.

5- Velar por el cuidado de la instalación donde trabaja.

6- Cuidar la apariencia personal, el aseo e higiene, así como, el uso correcto del uniforme de trabajo.

7- Las relaciones con los clientes se atendrán a las normas de cortesía y mutuo respeto, creando un ambiente de sana hospitalidad.

8- Mantener una actitud alerta y consecuente con los principios de nuestra sociedad.

9- Tomar nota de los objetos olvidados en la Recepción y enviarlos al lugar destinado para objetos perdidos.

10- Observar la discreción como una premisa indispensable en el trabajo de la Recepción.

11- Mantener el área de trabajo en óptimas condiciones de limpieza y organización.

12- Conocer todos los servicios que brinda el hotel, así como, sus horarios de apertura y cierre.

13- Escribir en los documentos de trabajo con letra de molde.

Prohibiciones.

Se prohibe:

1- Concurrir al trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas.

2- Provocar discusiones con huéspedes o compañeros de trabajo, emitir juicios recriminatorios contra ellos.

3- Permitir el acceso de personas ajenas a la Recepción.

4- Penetrar en las habitaciones o deambular por otras áreas del hotel.

5- Establecer relaciones intimas con los clientes.

6- Fumar o injerir alimentos en el área de trabajo.

7- Interrumpir el servicio por cualquier motivo.

8- Importunar o inmiscuirse en las conversaciones de los clientes, o sostener largas charlas con ellos en el horario de trabajo.

9- Dormir durante la jornada laboral.

10- Guardar equipajes u objetos de valor en la Recepción.

11- Informar o brindar datos del trabajo de la Recepción a personas ajenas.

12- La negligencia en cualquiera de sus manifestaciones.

13- La violación de las disposiciones sobre secreto estatal y la protección física.

14- El daño a los bienes de la entidad laboral.

15- La perdida, sustracción o desvío de bienes o valores del centro de trabajo o personas.

16- El incumplimiento de los deberes sobre protección e higiene del trabajo.

Turnos de trabajo en la Recepción.

con lo que la administración del hotel tenga establecido, en este espacio trataremos el que nos parece más correcto desde el punto de vista de la El horario de los turnos de trabajo de la Recepción puede variar de acuerdo higiene del trabajo. Por eso dividiremos el día laboral en tres turnos de trabajo.

Turno de la mañana

Este comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a las 3:00 PM. Para la mejor comprensión de las acciones a realizar a la hora de comenzar el turno, las hemos dividido de la siguiente forma:

Cambio de turno de la mañana
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de la mañana
Durante el recibimiento del turno de trabajo,  el recepcionista que entra debe chequear todos los controles establecidos por la administración, ejemplo de estos controles tenemos, control de consecutivo de tarjeta de registro, control de consecutivo de créditos, control de consecutivos de recibos de cobros, etc.

Ø      Se chequeara que se hayan impreso todas las listas correspondientes al nuevo día de trabajo, dentro de las cuales tenemos:

Ø      Lista de llegadas previstas del día.

Ø      Lista de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).

Ø      Lista de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).

Ø      Lista de salidas previstas del día.

Ø      Se chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las situaciones pendientes.

Ø      Se asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número de operador y clave de usuario.

Nota: Se recepcionara toda la información transmitida por él recepcionista saliente, a la que se le debe dar seguimiento en el turno de trabajo que comienza.

En caso de existir rack de llaves convencionales, se chequeara que todas las llaves de las habitaciones limpias, sucias y fuera de orden permanezcan en el mismo y para hacerlo nos auxiliamos de las listas de habitaciones limpias, sucias y fuera de orden

 Tareas específicas del turno de la mañana       

Una vez recibido el turno, se procederá de inmediato a realizar las tareas que nos ocuparan durante la jornada laboral, las cuales enumeraremos.

1-Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.

2-Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.

3-Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.

4-Análisis del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.

5-Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a ella se dirijan.

6-Brindar información a todo huésped que la solicite, así como hacer gestiones encaminadas a la solución de problemas de los clientes.

7-Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado pendiente de solución, hasta lograr solucionarlas.

8-Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el Subdepartamento de reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho Subdepartamento.

9-Vender la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea posible.

10-Recepcionar mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes telefónicos, solicitado por estos.

11-Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del checkout. 

 

Turno de la tarde.

Este turno comienza a las 3:00 PM y termina a las 11:00 PM.

Cambio de turno de la tarde.

Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de tarde.

Durante el recibimiento del turno de trabajo de la tarde se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana, exceptuando el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, y se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:

1-Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del día.

2-Se chequea que se hayan realizado todos los checkout previstos del día.

Tareas específicas del turno de la tarde.

Ø      Se continuara dando servicio a los huéspedes que los soliciten así como se atenderán todas las llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción.

Ø      Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los requisitos establecidos para este procedimiento.

Ø      Se chequeara el informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias.

Ø      Se dará seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total cumplimiento.

Ø      Deberá ser solucionada la situación de las habitaciones con salida prevista del día que aún no se hayan marchado.

Turno de la noche.

Este turno comienza a las 11:00 PM y termina a las 7:00 AM.

Cambio de turno de la noche

Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de noche.

Durante el recibimiento del turno de trabajo de la noche se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana y de la tarde, con la excepción antes mencionada para el turno de la tarde, pero se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:

1-Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no hayan realizado el check-out.

2-El recepcionista debe asegurarse de que todo lo relacionado con las entradas previstas del día, que aún no hayan llegado, este listo.

Tareas específicas del turno de la noche

Ø      Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día.

Ø      Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Subdepartamento de reservaciones del hotel.

Ø      Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.

Ø      Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del hotel.

Ø      Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.

Ø      Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar determinado por la administración.

Ø      Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente.            

Ø      Se reparten las listas a los diferentes puntos de venta del hotel.

 Ø      Se realiza la auditoría nocturna que cierra el día de trabajo.

Nota: Los cambios de turno no deben interrumpir por ningún motivo el servicio a los huéspedes del hotel, y deben hacerce lo más rápido posible.     

    Resumen de la clase.

Como se ha podido observar los cambios de turnos son muy parecidos, pero cada uno tiene sus particularidades que deben ser observadas para que nuestro trabajo tenga éxito. En el caso particular del turno de la noche debemos puntualizar que al ser este el turno que cierra el día de trabajo, se tiene que tener sumo cuidado en el chequeo de la documentación así como en el cierre de los controles y la distribución de la información necesaria para iniciar el día siguiente de trabajo.

Auxiliares de la Recepción.

El portero: Es el auxiliar de la Recepción que se encarga de abrir y cerrar la puerta de acceso al lobby, donde se encuentra la Recepción del hotel. Realiza solicitudes de taxis a pedido de los huéspedes, contribuye a la seguridad de los clientes y huéspedes del hotel, que se encuentran en el lobby, estando al tanto en todo momento del personal que arriba a la instalación. Controla la entrada y salida de los huéspedes que viven en el hotel, evitando que alguno se marche sin pasar por la Recepción. Debe velar por la limpieza y el orden del lobby, así como custodiar todo lo que en el se encuentre, sea propiedad del hotel o de algún huésped. Lleva mensajes a otros departamentos del hotel y a las habitaciones de los huéspedes. Da la bienvenida a las personas que llegan a la instalación usando frases de cortesía y saludando siempre de acuerdo a la hora del día.

El maletero: Es el auxiliar de la Recepción que se encarga de bajar los equipajes de los clientes que arriben a la instalación trasladándolos hacia la Recepción del hotel y custodiándolos durante todo el tiempo que dure el check-in. Conduce el equipaje de los huéspedes hasta sus habitaciones, caminando siempre delante del cliente e indicándole el camino. Responde cualquier pregunta formulada por los huéspedes. Al llegar a la habitación pide al huésped amablemente que espere unos instantes afuera para el chequear la habitación, si todo esta bien, hace pasar al huésped llevando el equipaje al cuarto, donde lo depositara en un mueble habilitado al efecto o en su defecto lo dejara sobre la cama. Luego mostrara al huésped el funcionamiento de todo lo que se encuentre en la habitación, por ejemplo el uso de la climatización, el televisor, los interruptores del fluido eléctrico, la caja de seguridad, etc. Al marcharse deseara una feliz estancia y se pondrá a su servicio.

El maletero también se encargara de conducir el equipaje de los huéspedes a la Recepción cuando estos lo soliciten, asegurándose de que el huésped pase primero por la recepción antes de colocarlos en algún vehículo de transporte. Una vez realizado el CHECKOUT, colocara el equipaje donde el huésped le indique, deseándole un feliz viaje y un rápido retorno. Debe velar por la limpieza y orden del lobby y permanecer siempre en su puesto de trabajo. También llevara mensajes a otros departamentos del hotel o a las habitaciones cuando le sea solicitado. Será responsable del cuarto de equipaje y de lo que en él se encuentre, llevando un libro de control de entradas y salidas de equipajes y otros objetos a dicho cuarto, haciendo la revisión de este documento de turno en turno. Entregara un comprobante al huésped cuando este deje cualquier equipaje en consigna, en dicho comprobante se describirá detalladamente las características del equipaje, así como, la fecha en que se entrego y el nombre del huésped.

En caso de un paquete dejado para otra persona, se hará lo mismo pero se dejara claro el nombre de la persona que lo recogerá. Para entregarlo se solicitará el documento de identidad a dicha persona. Para asegurarnos que la entrega sea hecha a la persona correcta

.

El parqueador: Es el auxiliar de la Recepción que se encarga de aparcar los vehículos de los huéspedes una vez que estos arriban a la recepción. El cliente le entregara la llave del auto para que este lo estacione en el lugar habilitado en el estacionamiento de autos  del hotel, y después de estacionado el auto este regresara las llaves al cliente o la dejara en la Recepción si el huésped así lo desea. Durante esta acción, el parqueador deberá velar por la integridad del auto, o sea, el auto no podrá ser dañado, ni podrá perderce ningún objeto que en el se encuentre. El auto no podrá ser utilizado más allá de los limites del estacionamiento.

El ascensorista: Es el auxiliar de la Recepción que se encargará de trasladar a los huéspedes del hotel al piso donde estos viven. Controlan la entrada de personas al área habitacional, solicitando la tarjeta de huésped, para comprobar que la persona es huésped del hotel. Esta acción puede hacerla siempre que sea necesario. Indicara a los huéspedes el piso en que el ascensor se encuentra, así como los servicios que aquí puede encontrar y sus horarios de apertura y cierre. Evitara que personas ajenas a la instalación tengan acceso al área habitacional del hotel.

Velará por que el ascensor funcione con el peso indicado, sin sobrepasar los límites establecidos, de esta forma se evitaran roturas y afectaciones de este servicio. En caso de averías durante la transportación del personal, mantendrá la calma y el orden dentro del ascensor, buscando la forma de comunicar de la avería, para que esta sea reparada lo antes posible.

Auxiliar de la Recepción:Debemos decir que es frecuente encontrar en un mismo empleado varias de estas responsabilidades, o sea, un portero maletero, un maletero parqueador, etc. Esto obedece al tamaño de la instalación, la cantidad de habitaciones y las entradas y salidas promedio a la instalación. En hoteles donde no existe el Subdepartamento de Conserjería estos auxiliares de la Recepción se subordinan directamente al jefe de la Recepción, pero cuando esta existe, se subordinan al responsable de la conserjería y a su vez este se subordina al jefe de la Recepción.

Es nuestro criterio que estos auxiliares de la Recepción deben ser empleados integrales, o sea, deben de estar preparados para cumplir indistintamente cualquier función que le sea asignada, deben ser conocedores de varios idiomas y tener habilidades para enfrentar diferentes situaciones que se les puedan presentar. Deben de tener un amplio conocimiento de todos los servicios que brinda el hotel, y dar soluciones rápidas a los problemas que puedan presentase. Así mismo la disciplina y la permanencia en su puesto de trabajo son factores fundamentales en el buen desarrollo de la actividad que en la Recepción se lleva a cabo.

CHECKOUT



Definición de Checkout: Momento en que una vez vencido el tiempo pactado en la reservación, el huésped solicita a la recepción el estado de su cuenta con el objetivo de analizarla, y una vez satisfecho con los cargos hechos, abonar la cantidad señalada en el saldo total de dicha factura, para posteriormente marcharse del hotel. Momento de verdad donde el recepcionista maneja a la vez la atención al cliente con toda la técnica requerida, el análisis de la cuenta del huésped, sus preguntas o dudas respecto a los cargos hechos y el control de la documentación requerida para el cobro al cliente.

El Checkout es otro de los momentos que define dentro del trabajo del recepcionista. Es cuando el huésped culmina su estancia en la instalación por lo que este final debe marcar la pauta para un posible regreso, Hay que trabajar en este momento para que el huésped tenga todo lo que espera e incluso más (valores añadidos), de esta manera regresara satisfecho por una feliz estancia y un recuerdo grato de cuando esta termino. Además, el recepcionista debe garantizar que el cobro sea con exactitud para no tener perdidas en los ingresos al hotel y custodiar todos los valores que se deriven de la venta diaria del departamento.

Tipos de Checkout:

1- Checkout previsto.

2- Checkout imprevisto.

3- Checkout demorado.

Checkout previsto: Es aquel que aparece en la lista de salidas previstas del día, dando cumplimiento de esta forma al compromiso establecido a través de la reservación hecha al hotel.

Checkout imprevisto: Es aquel que no estando previsto en la lista de salidas del día, se produce a petición del cliente, o sea, el compromiso establecido con el hotel a través de la reservación se ve interrumpido por diferentes causas.

Checkout demorado: Es aquel que estando en la lista de salidas previstas del día, no ocurre a la hora establecida por la administración del hotel, por lo que se prolonga más aya de esta hora. Normalmente es a petición del cliente y previa autorización del jefe de recepción, no obstante también ocurre por indisciplina del cliente que sin previa autorización acude a la recepción pasada la hora programada.

Nota: A su vez estos tipos de checkout pueden ser con cierre o sin cierre de factura de cargos incidentales, pues en los casos de clientes de turismo individual o grupo que no desean crédito del hotel todos sus consumos son pagados en efectivo en los diferentes puntos de ventas del hotel y no se le habilita factura de cargos incidentales, además el alojamiento es justificado con el voucher emitido por la agencia y cargado en la factura proforma. Puede suceder que habiendo solicitado crédito del hotel, no se realice ningún consumo por lo que el sistema no le habilita factura de forma automática y al final de la estancia no tiene ningún cargo realizado.
Esto es posible solo para clientes de turismo individual y de grupos pues en los casos de turismo directo siempre es necesario cerrar la factura de cargos incidentales, aunque no haya solicitado crédito del hotel, ya que los cargos por habitación son hechos en dicha factura.Checkout time: Es la hora establecida por la administración del hotel para que una vez que culmine el tiempo pactado en la reservación, el huésped abandone la habitación. La hora que normalmente se establece, corresponde con las 12:00 PM, aunque la administración del hotel puede variarla según convenga.

Nota: Para lograr que los clientes abandonen las habitaciones a la hora establecida en el hotel para la salida prevista, el recepcionista debe entrar en contacto con el cliente durante la mañana, usando la vía telefónica, o personalmente, para amablemente recordarle el Checkout time.

Etapas del check-out

El Checkout es un procedimiento complejo, que requiere del recepcionista su máxima concentración, para realizarlo con rapidez, y al mismo tiempo, seguridad en las operaciones de cobro, el manejo y la custodia del efectivo y los documentos de cobro por crédito. Al mismo tiempo la atención a las preguntas y dudas de los clientes. Para este momento todo tiene que estar ordenado y listo.

Solicitud de Checkout.

El huésped solicita a la recepción que le preparen el estado de su cuenta, lo que puede hacer por vía telefónica, personalmente, o a través de otro huésped. Con el propósito de marcharse del hotel.

Inicio del Checkout.

1- Atención al pedido de Checkout.

2- Lectura de la lista de salidas previstas.

3- Búsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas.

4- Impresión de factura.

5- Análisis de los cargos hechos en dicha factura.

6- Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así como cualquier otra duda que el huésped tenga relacionado con ella.

Cobro del saldo total de la factura.

Una vez analizada la factura por el huésped y el recepcionista y después que el cliente manifieste que está de acuerdo con el saldo total de su factura, se procede de la siguiente forma.

1- Se pregunta al huésped de que forma hará el pago.

2- Si el pago es hecho en efectivo, esté será contado nuevamente en presencia del cliente, para asegurarnos que sea la cantidad correcta, inmediatamente se deposita el efectivo en la caja.

3- Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser necesario.

4- Se expide recibo de cobro por la cantidad abonada por el huésped con su respectivo concepto de pago(dicho recibo debe ser firmado por el huésped y el cajero que lo atienda).

5- Se cierra la factura en presencia del huésped, adosándole la copia del recibo de cobro expedido.

6- En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crédito, se realiza la operación de venta en el POS. Una vez realizado la operación, se obtiene el comprobante de la venta, el original con la firma del cliente para la instalación y copia para el huésped. Siempre debemos chequear el saldo del comprobante para evitar cualquier error cometido.

7- Se entrega la copia del comprobante de venta al huésped junto con su tarjeta de crédito.

8- Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se prosigue la atención al huésped.

Fin del Checkout.

1- Concluida las operaciones necesarias y culminada la atención al cliente se procede a desear al huésped un feliz viaje de regreso y un rápido retorno al hotel.

2- Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y custodie el equipaje del huésped.

Nota: Si el cliente solicita un taxi, se realiza la gestión para que el mismo quede complacido.

Documentos más utilizados en el Checkout.

• Lista de salidas previstas del día.
• Factura de cargos incidentales.
• Factura proforma en caso de turismo individual o de grupo.
• Carta de descuento en caso de huésped con descuento asignado.
• Recibos de depósito adelantado, devolución, cheques emitido por los diferentes puntos de venta del hotel.
• Tarjeta de crédito, pagare de tarjeta de crédito.
• Pasaporte.
• Tarjeta de registro.

Checkout de turismo directo.

En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero debemos tener presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a continuación.

1- Se debe hacer énfasis en el chequeo de los cargos por concepto de alojamiento, o sea, debemos asegurarnos que todas las noches hayan sido cargadas con el precio que le corresponde por el tipo de habitación.

2- Si el huésped se marcha en horas de la madrugada, se debe hacer el cargo manual por concepto de alojamiento y así poder cobrar la noche.

3- Si el huésped solicitó crédito del hotel, debemos tener ordenados todos los cheques de los diferentes puntos de venta del hotel y chequear que estos coincidan con los cargos hechos a su factura.

4- En caso de haber hecho uso de la caja de seguridad, debemos, asegurarnos que hayan sido realizados todos los cargos por los días que el huésped la utilizó, así como cualquier otro servicio que su cargo sea automático.

5- Si el huésped realizó un depósito adelantado a su llegada y al final decidió pagar en efectivo debemos entregarle él pagare donde se realizó el depósito para que lo destruya.

6- Si el saldo total de la factura no excede a la cantidad depositada, debemos hacer una devolución por la diferencia.

Checkout de turismo individual.

En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero debemos tener presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a continuación.

1- Que la fecha del Checkout corresponda con la fecha señalada en el voucher emitido por la agencia de viajes.

2- Si el huésped, solicitó crédito del hotel, que los cheques de los diferentes puntos de venta estén ordenados y que coincidan con los cargos hechos a su factura.

3- Que la factura proforma haya sido realizada y corresponda fielmente al voucher entregado por el cliente.

4- Se deben corregir los errores de cargo hechos en la factura proforma hasta que esta quede correctamente realizada.
5- La factura proforma debe ser cerrada con el saldo correcto el día señalado por el voucher.

6- Se realizan los pasos 3, 4, 5, y 6 del Checkout de turismo directo.

Checkout de turismo de grupo.

Este Checkout tiene la particularidad de que todas las personas a las que se le debe hacer Checkout pertenecen al mismo grupo, por lo que debemos tomar algunas medidas para evitar problemas.

1- Se debe usar el rooming list como documento de referencia.

2- Debemos circular en el rooming list, las habitaciones que ya han realizado el Checkout.

3- Que la factura proforma de dicho grupo esté realizada conforme al voucher expedido por el guía del grupo o por el tour líder.

4- Que sean realizado todos los Checkouts a cada habitación del grupo.

5- Que los Checkout por habitación sean realizados conforme a las etapas del Checkout descritas.

6- Si el grupo es de retorno, asegurarnos que toda la documentación del grupo quede almacenada para cuando este regrese.

7- Si las llaves del hotel son las convencionales, nos aseguramos que todas hayan sido entregadas.

Nota: El punto 7 del Checkout de turismo de grupo es aplicable al Checkout de turismo directo y turismo individual.